EU pooštrava pravila za avio-kompanije: Putnici će lakše dobijati naknade zbog kašnjenja i otkazivanja letova

Evropski savet je 13. jula odobrio sporazum o jačanju prava putnika u avio-saobraćaju, nakon što su poslanici Evropskog parlamenta podržali taj dogovor 7. jula. Nova pravila dolaze u trenutku kada se putnici i dalje suočavaju s poteškoćama u ostvarivanju svojih prava, dok avio-kompanije imaju čak 3,2 milijarde evra neisplaćenih naknada. Zakonodavci su 15. juna postigli dogovor o ažuriranju pravila o pravima putnika u avio-saobraćaju, posle trinaest godina pregovora.

Sporazum uvodi dodatnu zaštitu putnika, uključujući zabranu takozvane "no-show“ klauzule (kada aviokompanija poništava povratni let ako putnik ne iskoristi prvi deo putovanja), kao i preciznije definisanje prava na naknadu i povraćaj novca.​ Istovremeno, zadržavaju se postojeće zaštite u slučaju poremećaja u avio-saobraćaju, poput otkazivanja i velikih kašnjenja letova.

Tokom dve decenije, avio-kompanije su izbegavale isplatu naknada, zbog čega je ostalo čak 3,2 milijarde evra neisplaćenih potraživanja. Avioprevoznici su osporavali zahteve putnika i odbijali da isplate odštetu.

Organizacije za zaštitu potrošača ukazivale su na dugotrajne procedure, nejasna pravila i zbunjujuće internet stranice. Sprovođenje prava putnika postalo je izvor frustracije za mnoge putnike, prenosi Euronews. 

Ovaj jaz omogućio je agencijama za naplatu odštetnih zahteva da razviju novi poslovni model, što je pokazalo da pravila Evropske unije nisu bila dovoljno efikasna u zaštiti putnika.

"Ovaj neuspeh je podstakao razvoj agencija za naplatu potraživanja. U idealnom slučaju, putnici bi trebalo da mogu da ostvare pravo na naknadu direktno i jednostavno, bez potrebe da se oslanjaju na posrednike“, objasnila je Kristína Girethova, službenica za politiku u oblasti avijacije i železničkog saobraćaja pri Evropskoj organizaciji potrošača (BEUC).

Zašto putnici teško ostvaruju svoja prava

Nedovoljna informisanost je glavni razlog. Istraživanje agencije za naplatu odštetnih zahteva AirHelp pokazalo je da 79 odsto ispitanika nije bilo upoznato sa svojim pravima. Avio-kompanije su putnike informisale o njihovim pravima u svega 40 odsto slučajeva.

Mnogi putnici, čak i kada znaju koja su njihova prava, odustaju od podnošenja zahteva zbog složenih procedura i nejasnih internet stranica avio-kompanija.

FRANK MOLTER/AFP/Profimedia

"Avio-kompanije nemaju nameru da pružaju jasne informacije“, objasnio je Erik Napoli, glavni pravni službenik kompanije AirHelp.

"Niska informisanost i komplikovane procedure sprečile su mnoge putnike da ostvare svoja prava prema Uredbi EC261. Samo 38 odsto putnika koji imaju pravo na naknadu zaista je i dobije. Većina putnika se čak ni ne žali“, rekla je Girethova za Euronews.

Avio-kompanije često koriste klauzulu o "vanrednim okolnostima“ kako bi odbile isplatu naknade, ostavljajući putnike bez mogućnosti da ospore takve odluke. Prema Napolijevim rečima, "postoji ogromna razlika između onoga što zna avio-kompanija i onoga što znaju putnici".

Potrošač zapravo nema pristup informacijama koje bi mu omogućile da proveri da li je avio-kompanija u pravu.

AirHelp je utvrdio da avio-kompanije neopravdano odbijaju 52 odsto zahteva, pozivajući se na navodno loše vremenske uslove, nedovoljnu dokumentaciju putnika ili tehničke probleme.

"Ako se obratite avio-kompaniji i kažete da vam je let kasnio, a oni odgovore da to nije njihova krivica već posledica vanrednih okolnosti, šta možete da uradite povodom toga?“, rekao je Napoli za Euronews.

Pretvaranje prava putnika u isplaćene naknade

"AirHelp funkcioniše kao grupa pravnika, ali pomaže putnicima efikasnije i uz niže troškove“, objasnio je Napoli. Kompanija nudi sistem u tri koraka: "zahtev za dva minuta; mi preuzimamo sve; vi dobijate naknadu“.

Putnici svoje podatke o letu dostavljaju putem interneta. AirHelp koristi automatizovani sistem za analizu podataka kako bi utvrdio da li je let otkazan ili odložen, koliko je kašnjenje trajalo i koji su bili njegovi razlozi.

Tanjug AP/Julia Demaree Nikhinson

Nakon toga, AirHelp osporava odbijanje zahteva od strane avio-kompanije.

"Ako kašnjenje nije posledica vanrednih okolnosti i avio-kompanija zato treba da plati, obraćamo joj se, i pokazujemo da nije moglo biti reči o lošem vremenu, jer je u roku od pet minuta poletelo još pet drugih aviona.“, navodi AirHelp.

Ako je potrebno, agencije za naplatu potraživanja pokreću i sudske postupke. AirHelp je do sada obezbedio naknade za više od 3 miliona putnika i dobio 99 odsto slučajeva, ali je samo 2 odsto njih završilo na sudu.

"Avio-kompanije redovno sarađuju sa nama kako bi proces bio što efikasniji. One znaju da im dostavljamo kvalitetne zahteve. Često ih zajedno pregledamo i odmah postignemo dogovor. To za njih znači smanjenje troškova“, navodi kompanija.

Pomoć ima svoju cenu

AirHelp zadržava 35 odsto uspešno naplaćene naknade, uz dodatnih 15 odsto u slučaju pokretanja sudskog postupka. 

"Već unapred odbijamo 20 odsto zahteva, jer znamo da nisu osnovani. Nemamo nikakav interes da prihvatimo zahtev koji ćemo izgubiti, jer u tom slučaju mi snosimo troškove“, rekao je Napoli.

Kritičari, uključujući Međunarodno udruženje za vazdušni saobraćaj (IATA), nazivaju ove agencije "fabrikama za naplatu potraživanja“, optužujući ih da su „stručnjaci za iskorišćavanje sistema i parazitiraju na putnicima“.

"Ljudi unapred znaju da će morati da plate proviziju“, rekao je Napoli, dodajući da je "za mnoge ipak bolje da plate naknadu i dobiju odštetu nego da ne dobiju ništa ili da rizikuju skupe sudske postupke“.

Šálek Václav/ČTK/Profimedia

BEUC očekuje da će se do 2028. godine gotovo 25 odsto putnika koji imaju pravo na naknadu obratiti agencijama za naplatu potraživanja.

"Kada bi sistem funkcionisao kako treba, ne bi bilo potrebe za ovim agencijama. Ne bi postojalo 12.000 sudskih postupaka samo u Berlinu protiv kompanija zbog naknada. To znači da putnici nisu dovoljno zaštićeni i da zaštitu traže od agencija za naplatu potraživanja“, izjavio je poslanik Evropskog parlamenta Andrej Novakov iz Evropske narodne partije (EPP), koji je izvestilac za prava putnika u avio-saobraćaju.

Nova pravila rešavaju probleme na kojima su agencije za naplatu potraživanja zasnivale svoje poslovanje tokom prethodnih dvadeset godina.

Od sredine 2027. godine, avio-kompanije će morati da obaveste putnike o njihovim pravima, pruže jasna uputstva za podnošenje zahteva za naknadu i elektronskim putem dostave obrasce za naknadu u roku od 96 sati. Biće obavezne da potvrde prijem zahteva u roku od 30 dana i da u tom periodu ili isplate naknadu ili obrazlože zbog čega je zahtev odbijen.