Tajni spiskovi vlasnika apartmana: Kako jedno letovanje može trajno da smesti gosta na "crnu listu"?

Da li gosti koji se neprimereno ponašaju na letovanju mogu završiti na "crnoj listi" ugostitelja? Dok turisti svakodnevno ostavljaju recenzije i ocene na internetu, čime direktno utiču na poslovanje hotela, sve se glasnije postavlja pitanje - da li ugostitelji imaju pravo da uzvrate udarac? Ideja o formiranju evidencije loših gostiju, koja je potekla iz Grčke, brzo se proširila celim regionom.

O tome da li je ovo legitimna zaštita smeštajnih kapaciteta ili opasan presedan, za Euronews Srbija govorili su menadžer u turizmu Dušan Anastasov, šef odeljenja za kulturu opštine Kavala Aleksis Vretos i profesor emeritus Rade Ratković.

Menadžer u turizmu Dušan Anastasov, objašnjava da ocenjivanje gostiju nije potpuno nova pojava. Prema njegovim rečima, nezvanični i interni spiskovi uveliko postoje na društvenim mrežama i unutar uskih ugostiteljskih krugova. Iako još uvek ne postoji nikakva zvanična i javna baza, hoteli i agencije međusobno dele informacije.

"Kao i u svakom poslu, i u turizmu postoji ocenjivanje sa druge strane - procenjuje se ponašanje ljudi. Agencije i hoteli apsolutno imaju pravo da odluče da li žele nekoga da ugoste po drugi ili treći put", ističe Anastasov.

Euronews Srbija

On dodaje da su kriterijumi često vrlo subjektivni - nekom smeta buka, a nekom pušenje ispred sobe, ali naravno postoje i veoma jasni razlozi za odbijanje rezervacije.

"Da li je gost bio bezobrazan, da li je vređao radnike na recepciji, ili je, ne daj Bože, došlo do fizičkog kontakta ili neprimerenog svlačenja - to su potpuno objektivni razlozi da objekat kaže da ne želi tog gosta", jasan je Anastasov.

Hoteli redovno ostavljaju interne napomene, poput obaveštenja da je gost lako razdražljiv, što olakšava odluku o rezervaciji naročito tokom jeka sezone kada ugostitelji nemaju vremena za bavljenje problematičnim pojedincima.

Kakva je praksa u Grčkoj?

Da se slična praksa nezvaničnog informisanja uspešno primenjuje u Grčkoj, potvrđuje Aleksis Vretos, šef odeljenja za kulturu opštine Kavala. On živi u poznatoj regiji Nea Iraklica, gde mnogi njegovi poznanici izdaju smeštaj, i napominje da se o javnoj crnoj listi definitivno ne može govoriti, već je reč isključivo o individualnim inicijativama samih vlasnika.

"Svaki hotel ili vlasnik apartmana može napraviti svoju internu listu i zabeležiti goste koji su napravili neku štetu. Ne postoji javni registar u tom smislu, već svako donosi odluku za sebe da loše turiste više nikada ne prima. Takođe, često obaveste svoje prijatelje i druge hotelijere u mestu da određeni pojedinci nisu bili korektni", objašnjava Vretos svakodnevnu praksu u Grčkoj.

Euronews

Kao pravu ilustraciju problema sa kojima se susreću, naveo je veoma ekstreman primer iz svog neposrednog okruženja.

"Prijatelj mi je nedavno ispričao da je izdao prostran apartman jednoj četvoročlanoj porodici. Međutim, tamo se na kraju pojavilo njih jedanaest i napravili su sve i svašta unutra", prepričava Vretos.

Na direktno pitanje šta to zapravo najčešće rade problematični turisti, on kratko odgovara: "Uništavaju kompletan inventar, prljaju, kradu stvari i prave neverovatnu buku. To su apsolutno najčešće situacije na koje se vlasnici žale".

U Crnoj Gori drugačiji stav

U Crnoj Gori pogled na ovu temu je znatno drugačiji. Profesor emeritus Fakulteta za biznis i turizam u Budvi dr Rade Ratković, izričito je protiv uvođenja oficijelnog ocenjivanja turista. Smatra da takav pristup narušava etiku turizma.

"Gosti su centar našeg interesovanja. Naš zadatak je da ih zadovoljimo, razumijemo, i da budu u pravu i kad objektivno nisu", naglašava profesor.

On ukazuje na problem sa strukturom gostiju na crnogorskom primorju, ističući da mnogi dolaze bez dovoljno turističkog iskustva.

"Imamo nažalost goste koji uopšte nisu vični putovanjima i ne poznaju svoje turističke obaveze. Često su to putnici slabije platežne moći iz celog regiona, što je direktan problem našeg lošeg destinacijskog menadžmenta", ističe on.

Euronews

Ovaj svoj stav slikovito je potkrepio anegdotom o crnogorskom hotelijeru koji je zbog jake lokalne konkurencije znatno spustio cene: "Došli su mu gosti nižeg kulturnog nivoa i brzo mu slomili luksuzna vrata. Kada je vlasnik zahtevao poštenu naplatu štete, gost je opušteno rekao: 'Ne brinite gazda, ja sam juče platio račun i mogu sada da idem', nakon čega su samo spakovali svoje kofere. Vlasnik jednostavno nije želeo tešku svađu, već je samo zapisao da ih iduće godine nikako ne primi".

Ratković zaključuje da ugostitelji ne treba da se parniče sa gostima, već da umire neprijatne situacije. Fokus mora biti na unapređenju zapuštene destinacije, rešavanju problema buke i saobraćaja, kao i boljem marketingu čiji je cilj privlačenje zapadnoevropskih tržišta.

Kompletan razgovor sa našim sagovornicima na ovu temu pogledajte u videu na početu teksta